「顧客に必要」見極め

「ザ・ノース・フェース」はアウトドア用品の人気ブランドの1つだ。日本の販売元のゴールドウインでは売上高の約半分を占める。全国に約70ある直営店の中で原宿店（東京・渋谷）は圧倒的な売り上げを誇る。エースとして信頼を置かれているのが藤田大輔さん（33）だ。入社前の過酷な旅で抱いた商品への絶大な信頼が接客に表れている。

「バルトロライトジャケットはありますか？」。昨年12月、ある若い男性客が来店した。「バルトロライトジャケット」は特殊セラミックスの高い保温効果を持つ防寒ジャケットで、ファッション誌にも度々登場する人気商品だ。約6万円の高価格ながら10～12月の販売数の10%を占める。

だが藤田さんは売らなかった。男性客がアイスランドの氷河に行って着ると聞き、氷の壁を登る「アイスクライミング」に適した商品「ビレーヤーパーカー」を薦めた。

「丈が長く、縫製もないので防風性がより高いです」。男性客は藤田さんの説明を聞き、ビレーヤーパーカーを手に帰っていった。「ごまかして売ってもダメ。信頼され続けなればお客さんは離れていく」

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「売るための接客はしない。顧客に本当に必要な商品だけを売る」。藤田さんのポリシーだ。購入する商品をインターネットで決めてから来る顧客も多いが、用途にそぐわないと分かると遠慮なく指摘する。