電話をかけるハードルが高くなり、メールとの使い分けが重要になっている。仕事先の業種や規模に応じて「相手に合わせて、どのパターンでも対応できるようにしておくことが望ましい」（西出さん）。初対面で名刺交換をする際に、今後のやりとりをどう使い分けると都合がよいか確認し合っておくとスムーズだ。

では実際に電話する場合はどうすれば相手の負担にならないか。まずメールで連絡するなら、文末に「後ほど詳しくお電話で説明させていただきます」というように、電話するかもしれないことをあらかじめ書き添えておくといい。

いざ電話をかける時は声のトーンにも気をつける。「トーンは声の表情。忙しい時に申し訳ないという気持ちを込めて話せば、相手には伝わる」（西出さん）。クレームはメールの文章だけではきつく取られてしまうことがある。電話なら声のトーンによって誤解を避けられる。

電話の役割がより重くなったと受け止める人も少なくないが、「意識が変わっただけであって、電話のマナー自体が変わっているわけではない」（吉川さん）。話の要点をまとめ、簡潔に話す――といったマナーは今も基本だ。