日本マクドナルドホールディングスのサラ・カサノバ社長兼CEO

業績がV字回復している日本マクドナルドホールディングス（HD）。就任5年目となるサラ・カサノバ社長兼最高経営責任者（CEO）の表情も明るい。そのカサノバ氏も、就任直後は業績不振に不祥事が重なり、試練に見舞われた。どん底で彼女が見せたリーダーシップとは。（次回の記事は「チャンスが来たら絶対『Yes！』　マクドナルド社長 」）

ロシアとトルコで痛感した対話の重要性

――CEOに就任したころは会社の業績は右肩下がり。火中の栗を拾うのはどんな気持ちでしたか。

「就任が決まった時は心が躍りました。日本はマクドナルドにとって米国に次ぐ世界2位の市場。大学院を出てマクドナルド・カナダに入社して以来、ずっとマクドナルドで働いてきましたが、世界トップ10の市場で経営者になることを途中からキャリアの目標にしてきました。ですから、確かに困難だがやりがいのある仕事だと思いました」

――何から手を付けたのですか。

「重要なのはお客様とのコミュニケーションです。お客様の声を直接聞き、マクドナルドに何を望んでいるのか正しく理解することです。同時に、フランチャイズのオーナーや各店舗の店長、現場のスタッフの意見にも耳を傾けなければなりません。時間の許す限り、各地の店舗に足を運び、お客様やスタッフと直接、対話することから始めました」

――イスにどっかと腰をおろし、司令塔に徹するのもCEOの役目では。

ロシアで事業拡大に汗を流したカサノバ社長(右)

「確かにそれも重要かもしれません。しかし、マクドナルドのようなレストラン事業を展開する会社にとっては、最も重要な場所はオフィスではなく現場、すなわち店舗です。ビジネスは常に店舗から生まれ、問題を解決する場も店舗なのです」

「私は『Go! GEMBA』という言葉を好んで使います。英語と日本語を組み合わせた造語で、現場に行けという意味です。何か起きたらまず現場に行きなさい。周りにもそう指示していますし、私自身も現場に行きます。問題がなくても、できる限り現場に行くことにしています。今年もすでに京都や大阪、青森、神奈川などの店舗を回りました」

――現場重視、対話重視のマネジメントスタイルは、どうやって学んだのですか。

「入社の翌年、マクドナルドが進出して間もないロシアに、マーケティングの責任者として赴任しました。モスクワの1号店は繁盛していましたが、マクドナルドを知らないモスクワっ子も依然、多かった。食べ物をソースに浸して食べる文化がないのでチキンナゲットの食べ方も知らない。マーケティングを強化しようにも、ついこの間まで旧共産圏だったため、誰もマーケティングを知らない、広告代理店もない、という状況でした」