「行動」と「行動のクオリティー」、分けて考える

高橋　マネジメント側が悪影響を与えているわけですね。やはりマネジメント側は、「褒めるを徹底する」が基本姿勢でしょうか。どうしても気になるのは、メンバーの仕事のクオリティーの低さですよね。指摘しなければいけない、怒らなければいけないような場面においてのマネジメントについては、どうすべきでしょうか。

石井　大前提として、自分を含めて、誰しもそんなすぐに成長するわけではないということです。その上で、行動そのものと行動のクオリティーを分けて考えるということが大切です。報告という行動を例に考えると、報告の内容・質よりも「行動が起きたかどうか」のほうが重要です。まずは、「報告してくれてありがとう」と伝えるとこから始めましょう。報告のクオリティーをどう上げていくかは、次のステップです。基本はスモールステップで階段を上っていくイメージで、相手のレベルに合わせることが大事です。

営業のシーンで例えると初歩は、メンバーに同行してお客さんとのやりとりをやってみせる。次のステップは、ポイントで指示を出す。もっとレベルが上がれば、確認やリマインドだけで関わる……。レベルを徐々に上げていく方法を行動分析学では「フェーディング」と呼んでいます。

マネジャーの皆さんにアドバイスがあるとすると、「メンバーのレベルの見極めを完璧に！」などと気負わないことです。一度に全てができるなんて幻想で、やってみて調整するというアクションを、繰り返したらいいでしょう。

大事なのは「お客様の様子が普段とちょっと違う気がするんですけど」というささいな違和感が、メンバーから随時挙がってくること。そうすれば、正解がない時代に一人ひとりから、アイデアが上がる組織へと成長できるはずです。

（ライター　伊勢真穂/聞き手は日本経済新聞出版　雨宮百子）